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こんにちは
協会プロデューサー
起業家育成コンサルタント
きょうちゃんこと
伊澤杏佳です！
あなたは、サービス内容
の顧客満足度
を把握していますか？
顧客満足度は英語で
「Customer Satisfaction」
という意味で、略してCSとも呼ばれます
この顧客満足度は、名前の通りお客様
の満足度のことですが
「うちの会社は顧客満足度には自信
がある！」と胸を張って言える店舗
は多くはありません。
顧客満足度はどすれば、上げること
ができるのでしょうか？
今回は今すぐできる顧客満足度の
UP方法と、実際に成功した実例を
交えてご紹介します。
顧客満足度（CS）を
向上させるコツ
それでは早速、顧客満足度を上げる
コツをご紹介します(^^♪
顧客の期待を超えるサービスを
提供する
サービスの質は安定させるのが
基本ですが、それだけでは下がる
ことはなくとも残念ながら
顧客満足度を上げることは不可能
でしょう。
顧客満足度を上げるには、
顧客の期待を超えるサービス
を提供する必要があります。
あなたが顧客に立ってみると
分かると思いますが、実際に
値段以上のサービスを受けたり
思っていたよりもサービスの内容
がよければ、自然と満足しますよね？
私は、ここを非常に意識します。
自分だけの世界や価値観にとら
われず、友人や知人の意見を必ず
聞きます
この積み重ねで、顧客満足度は底上
げすることができます。
アクティブサポートを充実させる
顧客満足度向上には、継続的な
アクティブサポートを充実させる必要
があります。
アクティブサポートとは例えば、以下
のようなサービスのことを言います。
・メルマガ
・SNS
・ダイレクトメール
など
このようなアクティブサービスを
行うことで、現在の顧客の満足度
アップだけではなく新規の顧客の
獲得にもつながります。
無視しない
お客様を無視することはまず
あり得ないだろうと思いがちですが、
実は意外と無視してしまっている
ケースは多いです。
例えば業務連絡内容のメールが
顧問先から送られてきたとします。
そのメールには、業務連絡内容
とは別におまけのような内容が
含まれていたとしましょう。
このおまけの内容というのは
「この前教えてもらった方法を
試したところうまくいったなど」
とします。
この時よくあるのが、業務内容
だけ返信するケースです。
もちろん業務内容だけ返信する
ので問題はありません。
しかし業務内容だけでは相手から
すると無視をされたと感じてしまい
ますので、できれば
「実践してくださりありがとう
ございます」などと一言付け加えて
おきましょう。
この一言で、相手が受け取る印象
がガラッと変わります。
共感する
お客様と話す機会がある職種で
あれば、相手に共感してあげましょう。
人間は批判されると嫌になり、共感
すると人を好きになるという傾向
があります。
実際に美容院などで美容師の方と話
してみると、実感しやすいかもしれ
ません。
話していて楽しいと感じる人は、
ほとんどの場合共感してくれるはずです。
話すネタは好きな芸能人や、好きな服装
などなんでも良いので相手がどう出てくる
のか勉強してみるのも良いかもしれません。
ちなみに同じような言葉に「同感」
という言葉がありますが、同感は
「私もそう思う」などといった言い回し
の表現です。
同感と共感は違うので、しっかり
違いを抑えておきましょう。
顧客満足度（CS）が
実際に上がった実例
次に実際に、顧客満足度が
アップした事例をみていき
ましょう。
ナイキの事例
スポーツメーカーで有名な
「ナイキ」の事例です。
ナイキはソーシャルメディア
マーケティング戦略を運用
しました。
ソーシャルメディアマーケ
ティング戦略の実施により、
顧客からの生の声を聞き実際
に不満を解消させていきました。
また購入意思のある顧客層にも
アプローチを仕掛けることにより、
顧客満足度をアップさせたという
事例があります。
スターバックスの事例
コーヒーで有名な大型チェーン店
「スターバックス」の事例です。
スターバックスは顧客満足度の
向上のために、
細かい接客マニュアルを作る
のをやめました。
通常の飲食店であればこと細かい
接客マニュアルがあるのが普通ですが
、スターバックスはある目標だけを
従業員に実施させています。
それが以下の5つにことです。
１.歓迎する
２.心を込めて
３.豊富な知識を蓄える
４.思いやりを持つ
５.参加する
この5つのビジョンを明確にし、共有
することで自主的なサービスを従業員
に実施させることに成功しました。
その結果マニュアルに縛り付けられる
ことがない従業員は、臨機応変に顧客
に良い対応ができるようになり
サービスが向上したと言われています。
顧客満足度（CS）
を上げるために今すぐできる方法
を試してみよう
顧客満足度が上がれば、当たり前です
が収益性が上がります。
単純に顧客のリピート率は上がります
し、お店自体もどんどん有名になり
新規の顧客も増えていくでしょう。
また有名になるだけではなく、顧客
の家族や友人にも口コミで広がって
いくでしょう。
結果大きな売り上げになってくれる
ので、普段から顧客を満足させるには
どうしたら良いかを考えていきましょう。
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