CS（顧客満足度）アップにはお声がけの場面と言葉を変更しよう｜コラム

コラム

CS（顧客満足度）アップにはお声がけの場面と言葉を変更しよう

2020/08/24

お役立ち記事

きょうちゃんこと

伊澤杏佳です

今日もお会いできて嬉しいです

■ CSアップのために、お客様にお声がけする場面と言葉を変更する

来店されるお客様にあなたは、普段どのような言葉をかけてあげますか？

実はその言葉はCS（お客様満足度）に直結している言葉でもあり、とても大事なものです。

例えば施術終了後に「お疲れ様でした」や「ありがとうございます」と声をかける人がいます。

言葉としては間違いではないのですが、これではCSはアップしません。

そうではなくCSアップに繋がる言葉というのは施術後に「綺麗になりましたね」などお客様の欲求を満たした言葉がふさわしいんです。

お客様のサロンに来る目的は、綺麗になることなので「綺麗になった」という言葉が一番満足度が上がるのです。

他にもCSアップのためにどのような言葉をおかけしたら良いのか？をご紹介します。

■お客様にかけるとCSアップする言葉の使い方

お客様にかけると、CSアップする言葉は基本的に外見が変わって綺麗になったことを伝えることです。

しかしこれは基本的なことですので、もう少し応用させると良いでしょう。

応用というのは「お客様が困らない質問をする」ということです。

お客様は私たちと違って美容のプロではありません。

したがって「このようにしたいのですが、どうですか？」と聞かれた時には、AかBで選ぶことができる選択型の質問を返してあげましょう。

お客様の望み通りにしてあげようとして、どんな感じになりたいのか？

と大きな質問を返すよりも「リフトアップしたいならこちら、毛穴が気になるのならこちら」などと選択型の質問を返すことで、お客様も安心して相談してくれるでしょう。

選びやすいということは、イメージの失敗も少なくなるので自然と施術後の満足度も高くなります。

またもっと簡単にできるCSアップ方法としては、場面ごとにこの言葉をおかけするルールを店舗で決めておくのも良いかもしれません。

例えば、入店時はこの言葉、施術中のこのタイミングの時はこの言葉、施術後はこの言葉とポイントを決めておけばこちらとしてもリラックスしてお客様にお声掛けできるでしょう。

ただ毎回同じであれば常連さんになればなるほど、不審に思えてしまうのでやりすぎには注意しましょう。

■CSがダウンしてしまうNGな言葉

逆にCSがダウンしてしまう、NGな言葉もご紹介しておきます。

特に気を付けてほしい言葉は、曖昧な表現です。

例えば多分などの曖昧な言葉のことですが、時間が曖昧な表現（後程など）も避けた方が良いでしょう。

曖昧な表現はお客様からしても、どちらなんだろう？と不安になるで絶対に使わないようにしておきましょう。

さらに同じことを何度も言ったり、何度も言わせたりするのもNGです。

■サロンは良い空気を作ることも大切

CSアップにお客様にかける言葉も大切ですが、サロン自体の雰囲気も良い空気で満たしておくとさらにCSアップが見込めます。

例えばあなたのサロンの出入り口は、良い空気が流れるような工夫はされていますか？

サロンに入った瞬間の空気が悪ければ、当たり前ですがお客様の満足度は上がらないでしょう。

しかし反対に入った瞬間から、清潔感はもちろん活気や「あなたを待っていたんですよ！」という雰囲気がお客様に伝われば、それだけでCSはアップします。

■清潔感を大切にする

出入り口の窓やドアは毎日拭いていますか？

お支払いなどのフロント周りは、ごちゃごちゃしていないでしょうか？

店側としては毎日見ているものなので、なんとも思わないかもしれませんが上記のようなことがあればお客様からしたら清潔感がないと思われます。

サロンは綺麗にする場所です。
綺麗にしに行っている場所が、清潔感がないのは論外ですよ。

■活気とお客様を待っていた姿勢を見せる