協会設立後にクレームが来た場合の効果的な対応方法とは？｜コラム｜女子ウケマーケティング

 

 

こんにちは

 

協会プロデューサー

起業家育成コンサルタント

 

きょうちゃんこと

伊澤杏佳です

 

今日も、様々なご質問にお答え

していきますね

 

クレームって

どう処理してますか？

 

コミュニティーや

協会や

会社もそうですが

 

 

「クレーム」って

嫌なイメージしかないですよね。

 

でも、チャンスって思いませんか？！

 

貴重な時間を使ってご連絡いただける

上、修正したら良いところも教えて

いただけるのですから！

 

対処の方法を間違わないように

見ていきましょう。

 

 

 

協会設立後にクレーム

が来た場合の効果的な

対応方法とは？

 

 

無事に協会を設立できたとしても

悩みの種は尽きませんよね？

 

 

中には、協会設立後のクレーム

対応で頭を悩ませている人もいます

 

 

そこで、クレームがきた場合の

効果的な対応方法について詳しく

解説していきます

 

 

・協会設立後に会員からクレーム

ってよくあることなの？

 

 

協会に限らず、新しいビジネスを

始めたり、新しいサービスを始め

たりすると、必ずと言っていい

ほどクレームが来ます。

 

 

ただ、これは決して珍しいこと

ではなく、最初から完全なサービス

や完全なビジネスを作り上げること

はほぼ不可能ですから、当たり前

の事なのです。

 

 

クレームが来たからと言って、

 

「自分には向いていない」

「諦めようかな」

 

とネガティブな気持ちになる必要

は全くありません。

 

 

・クレームが来た時にやっては

いけない対応方法

 

 

クレームが来ること自体はよくある

ことですので気にする必要はあり

ませんが、対応方法を間違えて

しまうと相手の怒りのボルテージ

を更に上げてしまうことになります。

 

 

やってはいけないことというのは、

 

・スピード感を持って対応していない

・ごまかす（はぐらかす）

・ドライな対応をする

 

この3つです。

 

 

これをやると、相手が更に声を荒らげ

る可能性が高くなりますので注意して

ください。

 

 

・クレームが来た時の正しい対応方法は？

 

 

ではクレームが来た時には一体どの

ような対応をすればいいのでしょうか。

 

 

大切なのは、

 

・相手を理解しようと努力する

・相手を気遣った対応をする

・相手を認める

 

この3つです。

 

 

クレームを言う相手は、

 

「もっと自分を大切にして！」

「自分が思っていることを理解して！」

「自分を認めて！」

 

と思っていることが多いです。

 

 

この気持ちを上手にくみ取ることが

できれば、相手の怒りを鎮めること

ができるでしょう。

 

 

 

・無理な要求をされた場合は

どうすればいい？

 

 

クレームを言ってくる人の中には

かなり無茶な要求をしてくる人も

います。

 

そんな時、全てを鵜呑みにして

しまっていませんか？

 

 

こちらの不備で相手を怒らせて

しまった場合は、精神誠意謝罪

しましょう。

 

 

ただ、全く関係ない要求には

ＮＯと言っていいのです。

 

 

クレームを上手に処理するため

には、相手に寄り添うことが大切

ですが、無茶な要求を無理して

引き受けるのは寄り添いでは

ありません。

 

 

お客さんを大切にする気持ち

はしっかり持つべきですが、

自分も大切にしながら

ケースバイケースで対応して

いきましょう。

 

 

・まとめ

 

協会設立後にクレームが来てしまい

大きくへこんでしまう人はたくさん

います。

 

 

確かにクレームを言われるのは

決して嬉しいものではなく、

できれば避けたいですよね。

 

 

ただ、新しいビジネスやサービス

を始めた時は完全な状態ではあり

ませんから、クレームが来て当たり

前です。

 

 

そのクレームを活かして、もっと

サービスやビジネスの質を上げて

いけばいいのです。

 

 

ただし、間違った対応をしてしまう

と、更にややこしい事態になって

しまう可能性がありますので

今回紹介したことを参考に

しながら丁寧に対応していきましょう。